후행지표만으로는 임계점을 파악할 수 없다

https://youtu.be/IJaK3pEclaY?si=EJttLtCd-w2u8S7Q

좋아하는 주제에 대해서 하는 이야기라 아무 생각 없이 듣다가
왜 우리나라 게임회사가 CS를 이렇게 밖에 하지 못하는가, 아니 안하는가에 대해 너무 좋은 설명이 있어서 듣는 순간 감탄했다.

게임회사들의 고객만족담당은 고객의 만족을 빅데이터로 분석한다.
따라서 지금까지는 고객들의 불만이 많이 접수가 되고 표출을 했다고 하더라고 데이터만 보았을 때에는 그렇게 심각한 문제가 아니었다라는 것.
불만을 많이 표출하지만, 게임내부적으로 이벤트를 열고 조금 더 보상을 주고 달래주면 여전히 활동자수에는 문제가 없고 결제나 이용시간에도 나쁜 지표가 나오지 않았다는 것.
하지만 이렇게 보았을 때의 문제는 이런 지표들로만 사람들의 불만과 스트레스에 대해서는 정확하게 파악하기 힘들다는게 중요한 포인트인 것 같다.
사람들이 불만을 가지고 표출을 하지만 이것에 대해서 적절한 커뮤니케이션 없이 문제를 제대로 해결하지 않는다면 그것에 대해서 사람들의 불만은 더욱 쌓여가고 어느새 임계점을 넘어가게 되면 그때서야 예상하지 못한 문제들이 발생한다. 게임의 경우에는 유저들의 대거 이탈이나 아예 게임을 나가버리거나…

이 내용을 보고 배워야하는 것은
1. 문제가 무엇인지 정확하게 파악해야하며 그러기 위해서는 감정적인 공감이 동반된 충분한 소통을 해야한다는 점
2. 데이터분석을 통해 의사결정을 하는 것은 훌륭한 방법이나 후행지표만을 보는 것은 피해야한다는 점. 꼭 선행지표가 되는 데이터도 KPI로 추적해야한다는 점