좋은 서비스 제품 만으로는 충분하지 않다, 전달과 설득이 필요하다.

경제적으로나 영향력면에서 성공적인 제품과 서비스의 공통점은 해당 제품의 품질'도' 뛰어난거라 생각한다. 

품질이 뛰어나면 자연히 소비자들이 찾아줄 것이라고 생각하는 것이 초창기의 생각이라면, 그 다음은 그런 좋은 품질은 당연한 것이고 어떻게 그걸 많은 사람에게 전달한 것인가가 중요해지면서 광고의 중요성이 부각되었고 그 이후에는 전달하는 것 만으로는 충분하지 않아 좋은 품질을 어떻게 전달하고 어떻게 설득할 것인가에 대해 고민하는 브랜딩이 강조되고 있다고 생각한다.

 

이런 흐름을 보여주는 예가 아래 롱블랙의 글에서 소개된 엄커피의 케이스라고 생각한다. 

바리스타 챔피언이 되는 과정에서 무엇을 부각했고, 심사위원들이 무엇을 평가하는지가 인상깊었다. 

심사위원들은 당연히 맛도 중요하지만 바리스타가 어떻게 해당 커피에 대해 설명하는지에 대해 많이 평가한다고 한다. 

과거보다 커피의 맛은 상향 평준화가 되면서 커피의 가치가 커피의 맛뿐만 아니라 공간의 분위기 대접하는 사람의 서비스 등 종합적인 요소를 고려해 가치가 매겨지기 때문이 아닐까 하고 생각해본다. 

 

비즈니스, 프로덕트가 고도화되면서 좋은 품질은 당연한 것이고 어떻게 전달하며 어떻게 고객을 설득할 것인지 점점 더 고객들을 만족시키기 위해서는 많은 것을 고려해야한다

 

이 다음은 무엇일까? 

감히 예상을 해보면 사회적인 책임일 것이라 생각한다. 

이미 CSR, ESG에 대해서는 너무나 강조되고 있고 이런 사회적 공헌을 추구하는 것에 많은 고객들이 가치 있음을 인정하고 있다. 

곧 제품과 서비스가 나에게만 좋은 것이 아닌 우리 모두에게 왜 좋은 것인지 설명해야하는 시대가 오지 않을까?