선은 확실하되 면은 넉넉한 서비스를 추구합니다.

팔로우하는 패션브랜드 대표님의 스토리에서 우연히 발견한 문구를 보고 이거다라는 생각이 들어서 바로 캡쳐하고 팀원들에게 공유를 했다.

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고객경험과 만족이 중시되는 비즈니스를 하며 고객분들을 얼마나 만족시켜야할까라는 질문을 계속 해왔고, 지금은 어느정도의 철학이 생겼지만 계속해서 수정해나가는 중이다.

얼마나 만족시킬까를 뒤집어서 생각하면 어떤 것들에 대해서는 거절을 할지, 제공을할지에 대한 질문과 공통되는 것이 많다.

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고객들의 모든 요구사항을 만족시킬 수 있다면 그게 가장 이상적이이겠지만, 현실은 제한된 재원을 활용해서 우선적으로 만족시켜야할 사항들에 대해서 기준을 충족시키는게 우선시되다면 자연스럽게 만족시키기를 포기해야하는 요소도 생긴다.

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이 선이 명확하게 정해져있어야하고 그게 고객분들에게도 친절하고 알기쉽고 납득이 가게 설명이 되어 있는게 이상적인 것 같다. 아무리 설명이 잘 정리되어있고 전달을 효과적으로 하였다고 하더라도 잘못이해하신 분들이나 오해를 하시는 분들도 있을 거다. 이럴때는 그에 맞게 진정성있는 애티튜드로 설명하고 현실에 맞게 해결책을 제시할 수 밖게 없다

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라고 얼마전까지는 생각이 정리가 되어있었지만, 이것만으로 충분할까라는 생각을 했었는데,

이 대표님의 짧은 스토리하나가 해결책을 제시해주었다.

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우리가 제공가능한 만족의 경계가 분명한 것과 함께 만족시킬 수 있는 경계가 넓다면 이 브랜드는 훌륭한 서비스를 제공한다고 볼 수 있을 거다. 면은 옆으로 넓을 수도 있고 깊이가 깊을 수도 있다. 다양한 관점에서 면을 키우며 브랜드가 정한 경계에 닿는 면을 종합적으로 늘려간다.

우리가 만족시키는 것과 추구하는 것의 철학을 명확하게 하고 그걸 어떻게 확장시켜나가는 것 인지 아주 의미있는 전략이라 생각이 든다.

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감사합니다. 대표님.

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